22 अप्रैल, 2026 को राष्ट्रीय सूचना विज्ञान केंद्र (एनआईसी), असम ने राज्य के प्रमुख नागरिक सेवा मंच सेवा सेतु के लिए एजेंटिक एआई-संचालित शिकायत प्रबंधन रूपरेखा का शुभारंभ किया। इस रूपरेखा का उद्घाटन श्री प्रांजल बेजबरुआ, उप महानिदेशक एवं राज्य सूचना विज्ञान अधिकारी (डीडीजी एवं एसआईओ), असम द्वारा किया गया। इसके पश्चात् श्री राहुल डेका, वैज्ञानिक-डी द्वारा प्रणाली का सजीव प्रदर्शन प्रस्तुत किया गया।
इस समाधान को सेवा सेतु (sewasetu.assam.gov.in) पर शिकायतों के प्रबंधन को सुव्यवस्थित एवं स्वचालित बनाने के लिए लागू किया गया है। सेवा सेतु असम सरकार का प्रमुख नागरिक सेवा मंच है, जो प्रतिदिन 10,000 से अधिक नागरिक सेवा आवेदनों का निपटान करता है। इसके अतिरिक्त, विभिन्न माध्यमों से प्राप्त होने वाली बड़ी संख्या में शिकायतों का भी प्रबंधन करता है।
परंपरागत रूप से शिकायत प्रबंधन में पर्याप्त मानवीय प्रयास की आवश्यकता होती थी, क्योंकि प्रत्येक शिकायत की अलग-अलग समीक्षा, वर्गीकरण और संबंधित प्राधिकारी को प्रेषण करना पड़ता था। नव कार्यान्वित एआई-संचालित रूपरेखा इस पूरी प्रक्रिया को एंड-टू-एंड स्वचालन के माध्यम से परिवर्तित करती है। विशेष रूप से प्रशिक्षित शिकायत वर्गीकरण मॉडल पर आधारित तथा n8n के माध्यम से संचालित यह प्रणाली शिकायतों का बुद्धिमत्तापूर्वक वर्गीकरण एवं उपयुक्त हितधारकों तक प्रेषण करती है। साथ ही, भुगतान सामंजस्य जैसे नियमित मामलों का स्वतः समाधान करती है तथा आवश्यकता पड़ने पर तकनीकी हस्तक्षेप हेतु सहायता टिकट सृजित कर उनके निस्तारण तक की प्रक्रिया का प्रबंधन करती है।
इस रूपरेखा के कार्यान्वयन से मानवीय कार्यभार में उल्लेखनीय कमी आई है, शिकायतों के निस्तारण की गति में सुधार हुआ है तथा सेवा सेतु परियोजना के अंतर्गत शिकायत निवारण की समग्र कार्यकुशलता में वृद्धि हुई है।
इस सफलता से उत्साहित होकर एनआईसी असम राज्य की अन्य प्रमुख ई-गवर्नेंस पहलों में भी एजेंटिक एआई-संचालित शिकायत प्रबंधन रूपरेखा का विस्तार करने की योजना बना रहा है, जिससे विभिन्न सरकारी डिजिटल मंचों पर बुद्धिमान स्वचालन को बढ़ावा मिलेगा तथा नागरिक सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता में और सुधार होगा।
